Gestionnaire, expérience client (exploitation)

YVR est un lieu de connexion, réunissant les personnes, les destinations et le fret tout en assurant une expérience sécuritaire, efficace et accueillante pour tous. L’équipe de l’expérience passagers joue un rôle clé dans l’enrichissement de chaque étape du parcours aéroportuaire afin d’offrir de la joie, de l’attention et un succès commercial. Nous nous concentrons sur l’humanisation de l’expérience de voyage en offrant un service inclusif et centré sur les personnes, adapté aux passagers de toutes capacités. Grâce à notre solide partenariat avec la communauté Musqueam et à notre engagement envers l’excellence du service, nous créons des moments significatifs qui non seulement améliorent le voyage, mais soutiennent également la croissance des revenus non aéronautiques et reflètent l’identité unique de YVR en tant qu’aéroport de calibre mondial.

Sommaire du poste

Vous êtes un(e) leader expérimenté(e), et l’expérience client vous tient à cœur? Vous aimez travailler dans un milieu où les activités se déroulent à un rythme rapide et où la collaboration et l’excellence opérationnelle sont primordiales? Vous êtes un(e) penseur(euse) stratégique et pouvez concilier efficacité, conformité et accueil pour offrir une expérience de calibre mondial aux voyageurs?

Nous avons un poste permanent à temps plein à pourvoir au titre de gestionnaire, expérience client (exploitation). Relevant du ou de la directeur(trice), expérience client, le ou la candidat(e) retenu(e) dirigera l’équipe de l’expérience client responsable d’offrir une expérience client sûre, efficace et de calibre mondial à l’aérogare de YVR. Ce poste consiste à gérer l’équipe de l’expérience client et à exécuter les plans d’exploitation, à soutenir les demandes du système et à garantir des opérations de l’aérogare sûres, efficaces et en continu tant pour YVR que pour ses parties prenantes et ses clients.

Les principales responsabilités requises comprennent :

• Diriger et soutenir l’équipe de l’expérience client en établissant les priorités, en assurant la formation et le développement, en menant les évaluations annuelles de rendement, en surveillant la performance au travail, et en fournissant une rétroaction continue, du mentorat et de l’encadrement afin de favoriser une culture d’amélioration continue et d’orientation client.
• Collaborer avec les équipes de planification internes afin de fournir des commentaires opérationnels et sur les horaires pour améliorer continuellement les plans d’exploitation et les programmes destinés aux clients, afin de répondre aux demandes de capacité, aux niveaux de service et aux indicateurs de performance, tout en assurant l’efficacité de l’équipe.
• Assurer la préparation de toutes les conditions opérationnelles pouvant interférer avec les opérations normalisées, y compris les opérations irrégulières, les perturbations météorologiques, les incidents ou les pannes d’infrastructure ou de système. 
• Participer aux enquêtes sur les incidents, au besoin, afin d’assurer la diligence raisonnable, la conformité ou l’amélioration continue des processus clients et d’exploitation. 
• Fournir des conseils d’expert relativement à l’exploitation de l’aérogare, à la sécurité et aux pratiques d’excellence afin de soutenir la mission, la vision et les stratégies de l’aérogare, tout en facilitant la résolution efficace des enjeux de sécurité et liés aux SGS pour YVR et ses partenaires. 
• Agir en tant qu’intervenant(e) pour les plaintes des clients et les problèmes non résolus, élaborer des solutions et offrir un service à la clientèle de haute qualité afin d’assurer une résolution efficace.

Les principales aptitudes requises comprennent :

• Diplôme d’études postsecondaires en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Au moins 5 ans d’expérience en opérations de première ligne dans un contexte opérationnel d’expérience client. 
• Au moins 3 ans d’expérience en gestion d’une grande équipe, de préférence dans un environnement syndiqué.
• Forte passion pour la prestation d’une expérience client inoubliable, avec d’excellentes compétences en communication écrite et orale afin d’interagir efficacement avec diverses parties prenantes.
• Aptitude éprouvée à diriger et à gérer des équipes, à prendre des décisions éclairées sous pression et à instaurer une culture d’excellence opérationnelle et d’innovation en matière de service.
• Fortes aptitudes d’établissement des priorités, de gestion du temps et d’organisation, ainsi qu’une bonne connaissance de Microsoft 365 afin de soutenir une exploitation et une collaboration efficaces.

Ce poste est ouvert à la fois aux employés de l’Administration de l’aéroport de Vancouver et aux candidats externes. Le rendement professionnel antérieur de tous les candidats internes qui postuleront à ce poste sera pris en considération. 

Dans le cadre de notre procédure de recrutement, les candidats retenus en sélection finale pourraient être appelés à participer à un processus d’évaluation.

Échelle salariale : de 102,880 $ à 154,320 $ annuellement, selon une semaine de travail de 37,5 heures. Cette échelle est personnalisée pour refléter votre expérience unique, vos qualifications et l’équité interne.

Rémunération incitative liée au rendement : Admissibilité à une prime annuelle de 15 % du salaire annuel à l’atteinte de certains objectifs.

À YVR, votre expérience professionnelle va au-delà du chèque de paie. Nous soutenons votre évolution personnelle et professionnelle, votre mieux-être et une culture de travail épanouissante grâce à de généreux congés, des prestations de santé étendues, un système d’épargne-retraite, des programmes de mieux-être, un engagement communautaire, une aide aux déplacements domicile-travail et des possibilités de formation continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://careers.yvr.ca/benefits.

YVR est plus qu’un simple aéroport. Nous jetons un pont entre notre magnifique province et le reste du monde. Nous sommes tous des leaders et des pionniers du changement et de l’innovation. Le travail que vous accomplissez est important, quels que soient le service ou l’équipe où vous évoluez.

À YVR, tout se fait dans la flexibilité. Nous travaillerons ensemble pour trouver des moyens d’offrir l’excellence au client tout en demeurant épanouis.

Quels que soient votre parcours et l’endroit d’où vous venez, vous avez votre place à YVR. Si vous avez des questions au sujet de l’accessibilité ou besoin d’aide pour présenter votre candidature, veuillez nous contacter à l’adresse careers@yvr.ca.